Úskalí komunikace s pacientem a jeho rodinou

Úvod

Z analýzy obsahu stížností nemocných na naše zdravotnictví vyplývá nezbytnost zamyslet se nad schopností a kvalitou komunikačních dovedností zdravotníků. Většina pacientů a jejich příbuzných vnímá jako základ nespokojenosti se zdravotnickou péčí mnohem více chování a vyjadřování lékaře a sestry, než nedostatky v léčebném postupu. Nesrozumitelně podané informací o zdravotní situaci a případných komplikacích vyvolávají pocit nejistoty a neochotu spolupracovat při náročné léčbě. Neosobní přístup personálu, nepochopení obsahu sdělení způsobené často nedostatkem času, nevhodně zvolené místo s nedostatkem soukromí na jedné straně způsobí nadměrné obavy, ale mohou vést i k nereálným očekáváním a následně ztrátě důvěry v léčbu i lékaře. Logickým důsledkem je stížnost na zdravotníky

I dokonale provedená operace, správná diagnóza onemocnění a dobře nastavená léčba se pak míjí účinkem. Lékařská profese na nás klade veliké nároky. Nejenom naše odborné vědomosti a dovednosti, které jsou brány často samozřejmě, jsou stěžejní. Také naše schopnost empatie, lidský přístup k nemocným, profesionální odstup od náročných situací je pro dobrý léčebný vztah mezi námi a pacienty nezbytný. Znalost základů komunikace je neoddělitelnou součástí umění léčit.

• Je načase vzdát se mýtu, že komunikace je dar, který je zdravotníkům automaticky dán.
  
• Je to dovednost, kterou na celém světě mnoho profesionálů postrádá.
  
• Komunikace začíná otevřením dveří do místnosti, nikdy už nedostanete šanci udělat první dojem.
  
• Má-li to být hovor pacientovi skutečně nápomocný, pak je třeba, aby byly splněny dva základní předpoklady:
  
  • musíme vědět JAK pacientovi sdělit, co mu chceme říci, a to tak, aby nám rozuměl, aby to správně interpretoval a nevysvětloval si naše slova jinak, než to myslíme my
    
  • musíme vědět CO říci, aby jej naše slova povzbudila, motivovala a orientovala správným směrem, aby mu to bylo v jeho situaci skutečně k užitku

Při běžné prohlídce pacient zapomene až 4/5 informací, které od lékaře dostal. Zbylou 1/5 si nepamatuje vcelku, ale selektivně.

V emocionálním rozrušení čerpá nemocný informace z 50 % z nonverbálních zdrojů a 30 % z metakomunikace.

44 %–50 % pacientů nedodržuje nařízení lékaře, kterého vnímá jako nesympatického.


Proces komunikace a jeho struktura

Komunikace je proces výměny informace mezi lidmi skládající se z těchto základních prvků:

• Ten kdo informaci formuluje a sděluje
  
• Ten kdo informaci přijímá a dekóduje
  
• Samotná informace
  
• Informační kanál od vysílajícího k přijímajícímu
  
• Zpětná vazba
  
• Psychologická reakce přijímajícího na obsah

Komunikační kanál

• Verbální - obsahová úroveň
  
• Neverbální - pocitová úroveň je silnější
  
• Vokální

Schéma efektivní komunikace



Bariéry efektivní komunikace

• Externí bariéry - všechny vlivy prostředí (hladina hluku, telefon, dotazy spolupracovníků, jiní lidé v místnosti)
  
• Interní bariéry - překážky, které vnášíme sami (kulturní rozdíly, jazykové, odborný jazyk, formulování vlastní odpovědi, rychlost, hlasitost, předsudky).

Falešné představy o naší sociální komunikaci

1. je možno nekomunikovat
   
2. veškerá sociální komunikace se děje pouze slovy - co nebylo řečeno, nebylo sděleno
   
3. lidé říkají přesně to, co si myslí a jak to myslí, slova jsou přesným odrazem toho, co probíhá v mozku
   
4. umění mluvit je naprostá zbytečnost, nezáleží na tom, jak něco řekneme, ale co
   
5. když používáme stejný jazyk, stejná slova, musíme si rozumět, v pozadí této představy je dojem, že totéž
   slovo má pro každého stejný význam
   
6. posluchač slyší přesně to, co mu hovořící říká, přenos informací mezi lidmi je mechanická záležitost
   
7. sdělujeme jen holá fakta, sdělování je přenos věcných informací
   
8. slova jsou jen slova a nic více
   
9. v mezilidském styku platí jen to, co se řekne, vše ostatní je vedlejší.