Verbální komunikace mezi sestrou, pacientem a rodinou

Pro všechny, kteří pracují v profesích, kde se setkávají s člověkem, je důležitá oblast sociálních dovedností. Pokud dochází k vzájemné výměně informací, jde o komunikaci. Komunikační dovednosti potřebujeme  ve  všech  našich  oblastech  života,  jak  pracovních, tak i v soukromém životě.

 Ztráta schopnosti komunikovat je mnohdy závažným ohrožením vztahů. Sestra používá dovednost komunikovat jako součást profesionálního vybavení. Komunikační schopnosti  slouží  k  navázání  kontaktu  s  pacientem.  Komunikace  je   dovednost, kterou je možné rozvíjet  po  celý  život  člověka.  Pokud  je splněna  podmínka  chtít, pak se můžeme kdykoliv v životě zdokonalovat.

V práci zdravotní sestry zaujímá výluční místo komunikace s nemocným. V praxi rozlišujeme tři druhy profesionální komunikace, každý druh má své zákonitosti a svůj význam.

1. Sociální komunikace - jde o běžný hovor a kontakt s nemocnými osobami, o které sestry pečují.  V užším  slova  smyslu  se  jedná  o  navázání  vztahu zdravotníka a nemocného, který má v nemocničním prostředí omezený sociální Sociální komunikace se odvíjí při úpravách lůžka, hygieně, pomoci při jídle, ve volném čase na pokojích.
2. Specifická (strukturovaná) komunikace - kdy sdělujeme pacientovi důležitá fakta, motivujeme ho ke spolupráci v léčbě. Sdělení musí být srozumitelná a vyjádřená přijatelnou formou s ohledem na aktuální zdravotní stav nemocného. Jsou to zejména informace o vyšetřeních a možných rizicích, stravování - dietním režimu apod.
3. Terapeutická komunikace - odehrává se formou rozhovoru s nemocným, při kterém poskytujeme podporu a pomoc, například při rozhodování a přijímání nepříjemných a závažných zpráv o své nemoci

Charakteristika efektní komunikace:

• mluvčí i příjemce dostávají důležité informace
• informace jsou ve srozumitelné formě
• je zachována důstojnost
• je prostor pro vyjádření vlastních názorů
• je zde prostor pro zopakování již řečeného

  Dobře komunikovat neznamená jen správně volit slova, ale je důležité věnovat pozornost:

• rychlosti řeči – která by měla být úměrná naší znalosti daného tématu 
• hlasitost - je rozdílná podle povahy sdělení 
• mlčení - neznamená nutně nemít co říci, je to prostor pro zamyšlení 
• výška hlasu - je odrazem emocí 
• přítomnost slovních parazitů - slovíčka a zvuky v rozhovoru, která jsou v řeči navíc 
• intonace - je pomocníkem při zdůraznění významu, pochopení, naléhavost.

Kritéria úspěšné verbální komunikace:

1.  Jednoduchost - sdělení musí být stručné, jasné, ověřujeme, zda nemocný porozuměl poskytnutým informacím.
2.  Stručnost - stručná informace působí profesionálně hlavně u nemocných,kteří se necítí dobře, cítí se unavení, jsou citliví na čas.
3.  Zřetelnost - při komunikaci s nemocným musíme jasně vyjádřit podstatu věci (nepoužívat dvojsmyslná nejasná slova).
4.  Vhodné načasování - načasovaní zohledňujeme zvláště u závažných témat, podmínkou je zajištění klidu, soukromí, nerušený prostor, dostatek času.
5.  Adaptabilita (přizpůsobivost) - je nutné přizpůsobovat styl hovoru reakcím nemocného, sledujeme neverbální projevy pacienta, dáváme mu čas na

Jednou z důležitých speciálních komunikačních dovedností je naslouchání. Nasloucháním vytváříme podmínky k dalšímu rozhovoru, umožňujeme splnění přání nemocného, možnost se svěřit, dáváme ochotu dle našich možností pomoci.

Nasloucháme:

• ušima - slyšíme slova, vnímáme význam slov, tón hlasu, rychlost, pomlky, pauzy
• očima -  vidíme  výraz  obličeje,  pohled,  postoj,  pohyb  nemocného,  jedná  se o neverbální komunikaci
• srdcem - jsme schopni zapojit emoce

Pro zdravotní sestru jsou při rozhovoru s pacientem důležité tyto kroky:

• Úcta - vážíme si pacienta jako rovnocenného 
• Důvěryhodnost - přesvědčit pacienta, že jsme hodni jeho důvěry. 
• Ochota dávat, ne jen přijímat - nevést dialog jednostranně, vzájemně se naslouchat
• Ochota odložit  masku  -  nepředstírat,  nehrát  si  na  někoho  jiného,  nezastírat skutečnosti, obava o vlastní pověst by měla jít stranou
• Připravenost  ke   změnám   a   revizím   postojů     -   ochota   vzdát   se   vlastních dogmatických postojů. 
• Citlivé odkrývání překážek v rozhovoru - při vzájemném nedorozumění je potřeba citlivě a taktně hledat příčiny a odstranit je
• Přátelská atmosféra - vytvořit vzájemné přijetí.

Mezi brzdící faktory vzájemné komunikace patří :

•  strach, abychom se neshodili 
• namyšlenost a pochybnosti o sobě i druhých 
• snaha druhého ovládat 
• ztuhlost a rigidita 
• odlišné chápání významu používaných slov 
• příliš velká očekávání 
• přílišný spěch
• přílišná touha odlišovat se
• nezralost vlastní osobnosti

V nemocnicích se zdravotní sestry setkávají i s dlouhodobě nemocnými pacienty. Na našem onkologickém oddělení jde o onkologické pacienty, kteří se léčí jak v ambulantní části, tak na lůžkovém oddělení. U těchto nemocných nezřídka dochází k pozvolnému zhoršování celkového zdravotního stavu a tím i postupně k úbytku soběstačnosti.

Specifickou skupinou jsou pacienti ve stádiu blížící se smrti. Zvládnutí komunikace s takto nemocnými pacienty klade velké nároky na profesionalitu zdravotní sestry, na její osobní  zralosti  a  zkušenosti.  Takto  závažně  nemocní  pacienti  mají  různé  mechanismy k vyrovnávání  se  s touto  závažnou  situací.  Může  docházek  ke  konfliktům  mezi  sestrou a pacientem, objevuje se hněv na osud a na nemoc a to se může obrátit na konkrétní osobu - nejčastěji je nejblíže zdravotní sestra. Onkologická onemocnění bývají často doprovázena různými symptomy, jednou z nejzávažnějších je bolest, ztráta soběstačnosti, nucený pobyt v izolaci,  prožívání zhoršování  zdravotního  stavu  spolupacientů. To vše vyvolává úzkost a depresivní rozladění, odmítání komunikace a nedostatek spolupráce se zdravotnickými pracovníky.

Nejčastější obavy takto nemocných pacientů:

• Z nedostatku zájmu okolí - pocit osamělosti, nedostatek kontaktů s blízkým okolím a rodinou, nemožnost kdykoliv si popovídat, strach z opuštěnosti.
• Strach z  dalšího  průběhu  onemocnění  -  strach  z  dalších  vyšetření,  léčby, přibývajících symptomů nemoci
• Nemocní se obávají změn svého tělesného vzhledu, jak je přijmou příbuzní a jejich okolí.
• Obava ze ztráty schopnosti ovládat své tělesné funkce.
• Obava ze smrti, mnohdy se nemocný bojí okolností spojených s umíráním více než samotné smrti

Nemocného přijímáme (akceptujeme) se všemi projevy a nehodnotíme jeho projevy a chování.

 Zásady komunikace s takto závažně nemocným pacientem:

• Projevení osobního zájmu o pacienta, pacient může vycítit z naší strany zájem o jeho osobu nebo lhostejnost
• Sladění verbálních i neverbálních projevů.
• Setrvání u tématu, které přináší pacient
• Citlivé reagování na pacienta, respektování zda pacientovi vyhovuje dané téma, zda není unaven
• Srozumitelná komunikace
• Nepoužíváme sugestivní  manipulativní  otázky  ve  snaze  vyhnout  se  nepřímému pojmenování.

Postoje k péči o umírajícího souvisí s osobní zralostí každé zdravotní sestry a péče o umírajícího představuje velkou zátěž pro personál. Způsob komunikace volíme podle stadia závažnosti prii přijetí nemocného pacienta.

Každý těžce nemocný prochází několika stadii přijetí nemoci – členění dle Elisabeth Kúbler-Rossové je následující:

Fáze přijetí závažného onemocnění:

•  Šok, popření - projevem je popírání existence onemocnění 
• Hněv, vzpoura  -  zlost  na  všechno,  odmítání  ošetření,  vyvolávání konfliktů 
• Vyjednávání, smlouvání s osudem - hledání zázračných léků, dávání slibů za uzdravení 
• Smutek, deprese - obavy, vzdávání se, rezignace na léčbu 
• Smíření (nemusí nastat u všech nemocných) - vyrovnání, loučení s příbuznými a blízkými, pokora

 Pečující zdravotnický personál si nevytváří jen vztah k takto nemocným pacientům, ale i k jeho rodině. Platí zde tvrzení, že zároveň s nemocným je nemocná i jeho celá rodina. Pro komunikaci s rodinou platí stejné komunikační zásady jako pro komunikaci s nemocným. Prožívání nemoci rodinných příslušníků je stejné, jako jejich příbuzného, ale mohou se ocitat v jiné fázi prožívání nemoci, než samotný pacient.

 Naše vstřícnost, vlídnost, ochota a slušnost, ale i požádání kolegyně o pomoc, pokud nezvládneme obtížnou komunikaci, nás usvědčuje o naší profesionalitě a lidskosti.

Použitá literatura:

 Venglářová M., Mahrová G., Komunikace pro zdravotní sestry", GRADA Publishing Praha 7 2006, str. 144