Komunikačné bariéry u zdravotníckych pracovníkov v paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti.

Súhrn

Terapeutická komunikácia spočíva vo vedomom, zámernom a účelovom použití verbálnych a neverbálnych komunikačných schopností sestry v interakcii s pacientom. Je potrebné snažiť sa zabrániť vytrateniu motivácie k správnej komunikácii v návale každodennej rutiny, a to predovšetkým tam, kde chýba nepretržitá spätná väzba. Priebeh a výsledok komunikácie sú ovplyvnené tým, do akej miery je rozhovor zameraný na pacienta. Problémom býva to, že zdravotnícki pracovníci si svoje nedostatky často neuvedomujú a svoje schopnosti preceňujú. Terapeutická komunikácia využíva mnohé metódy formálneho poradenstva. Patrí k základným klinickým intervenciám, vyžadujúcim sebareflexiu a nepretržitý osobný rozvoj.

Kľúčové slová

terapeutická komunikácia, paliatívna starostlivosť, efektívna komunikácia, interakcia sestry a pacienta, komunikačné bariéry

Úvod

Komunikácia v zariadeniach paliatívnej starostlivosti je často iba náhodná pri interakcii sestry s pacientom a postráda akýkoľvek účel. Nakoľko vzdelávanie sestier vo väčšine prípadov neposkytuje dostatočné rozvíjanie praktických komunikačných vedomostí, schopností a psychosociálnych zručností, ktoré sú nevyhnutnou súčasťou starostlivosti o pacientov v psychickom strese spôsobenom náročnou životnou situáciou, väčšina sestier ich získa metódou pokusu a omylu v prostredí, ktoré často zabraňuje efektívnej komunikácii.

Terapeutická komunikácia

V literatúre o paliatívnej starostlivosti sa stále častejšie kladie dôraz na komunikačné schopnosti (výstižnejší by bol český pojem ‚dovednosti‘) ako jeden z hlavných faktorov optimálneho uspokojenia potrieb pacienta. Termínom terapeutická komunikácia sa označuje vedomé, zámerné a účelové použitie verbálnych a neverbálnych komunikačných schopností v preibehu interakcie medzi sestrou a pacientom. Jej cieľom je zhodnotenie problémov, emocionálnych prejavov a zistenie pacientových obáv a starostí. Hoci je takáto terapeutická komunikácia prvým krokom pri zisťovaní a vyjasňovaní problémov pacienta, zdôrazňuje sa, že v ďalšej fáze môže byť nevyhnuté zabezpečiť aj profesionálnu intervenciu, napr. psychologické poradenstvo /Jankovský, 2003/. Nedostatočné vzdelanie, nedostatok schopností a času komplikujú komunikáciu v mnohých zdravotníckych zariadeniach.

Bariéry na strane zdravotníckych pracovníkov
Hodnoty, postoje, presvedčenie

Priebeh a výsledok komunikácie sú ovplyvnené tým, do akej miery je rozhovor zameraný na pacienta. O rozhovore zameranom na pacienta hovoríme vtedy, keď používame otvorené otázky, uvedomíme si emocionálne problémy a zapojíme pacienta do rozhodovacieho procesu. Pre sestry však nie je jednoduché použiť tieto schopnosti bez určitej znalosti a poznania svojich vlastných pocitov. V skutočnosti osobné hodnoty a presvedčenie zdravotníckych pracovníkov nevyhnutne ovplyvňujú interakcie v zdravotníctve v podobe skrytých kritérií, ktoré ovplyvňujú rozhodovanie. Teda osobné hodnoty zdravotníckeho pracovníka ovplyvňujú hodnoty a rozhodovanie pacienta i to, do akej miery je rozhovor naozaj zameraný na pacienta. Pokiaľ si sestry neuvedomujú svoje vlastné pocity, majú tendenciu správať sa spôsobom, ktorý blokuje komunikáciu s pacientom. Správanie pacienta sa ďalej utvrdzuje komunikačným štýlom zdravotníckych pracovníkov, pričom pacienti často pociťujú neochotu zaoberať sa ich problémami. Podľa niektorých autorov strach z toho, že sa pred pacientom neovládnu, alebo strach z umierania a neznámeho, ovplyvňujú postoje a ochotu zdravotníckych pracovníkov hovoriť o problémoch pacientov s vysokým emocionálnym nábojom /Křivohlavý, 1989/. Tieto postoje je ale možné formovať patričným tréningom.

Nedostatok komunikačných schopností

Podľa mnohých výskumov sa sestry a ďalší zdravotnícki pracovníci správajú spôsobom, ktorý blokuje komunikáciu, či už na vedomej alebo nevedomej úrovni. Negatívne môže pôsobiť nedostatok schopností alebo strach z toho, že sestra nebude vedieť odpovedať na pacientove otázky. Problémom je, že zdravotnícki pracovníci si svoje nedostatky často neuvedomujú a svoje schopnosti preceňujú. Medzi faktory, ktoré obmedzujú komunikáciu, patrí:

• ‘dištancovanie sa’ od pacienta
• ignorovanie emocionálnych prejavov pacienta (napríklad plaču)
• - poskytovanie falošnej nádeje alebo nesúhlas s obrannými mechanizmami pacienta (napríklad potlačenie)
• zmena v téme rozhovoru alebo zameranie sa iba na praktické úkony
• sústredenie sa skôr na telesné symptómy než na emocionálne problémy pacienta
• neschopnosť rozpoznať pacientov problém
• nedostatok vedomostí a skúseností o tom, čoho sa pacienti obvykle obávajú
• nedostatok diagnostických schopností /Gulášová, 2008/.

Dosiahnutie terapeutickej komunikácie

Rozpoznanie pacientových obáv

Ľudia s terminálnym ochorením sú postavení pred mnohé dôležité otázky:

Kto som? Prečo som tu?

Aký bol môj doterajší život? Má môj život nejakú cenu?

Urobil som všetko, čo som mal urobiť?

Zmysluplná komunikácia o významných životných udalostiach je dôležitá pre každého človeka, v každom životnom období. Rozprávanie príbehov je jedným zo spôsobov, ako nájsť v živote nejaký zmysel. Bez tohto procesu by sme nemali príležitosť prevádzať reflexiu a riešiť problémy v medziľudských vzťahoch alebo ďalších dôležitých životných aspektoch /Gulášová, 2008/.

Sestry pôsobiace v paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti sú často hlavnými osobami, ktoré poskytujú starostlivosť a podporu pacientom a ich rodinám. Musia koordinovať starostlivosť a efektívne komunikovať so skupinou ďalších profesionálov, rovnako ako s príbuznými chorého. Sestry majú vo svojom postavení dobrú príležitosť zistiť a vyhodnotiť telesné i psychosociálne problémy pacientov a ich rodinných príslušníkov. Starostlivosť o pacientov s pokročilým ochorením a rozhovory o umieraní a smrti vyžadujú dobré komunikačné schopnosti. Medzi časté problémy pacientov a ich rodín patria obavy z budúcnosti, strach zo straty kontroly, úzkosť z možného návratu choroby, strach zo smrti, liečba nepríjemných symptómov, rozhodovanie o spôsobe liečby a záležitosti spojené s informovaným súhlasom /O’Connor, Aranda, 2005/. Rozpoznanie a zmiernenie obáv pacientov a ich rodín je nevyhnutnou podmienkou paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti. Je potrebné snažiť sa zabrániť vytrateniu motivácie k správnej komunikácii v návale každodennej rutiny, a to predovšetkým tam, kde chýba nepretržitá spätná väzba.

Využitie praktických komunikačných schopností

Terapeutická komunikácia využíva mnohé metódy formálneho poradenstva. Tieto techniky nestačí poznať len na teoretickej úrovni. Bez praktického špecifického nácviku v komunikačných technikách nemôžu sestry kvalitne posúdiť stav pacienta, pomôcť mu s informovaným súhlasom a správne informovať a edukovať pacienta. K tomu, aby bol zdravotnícky pracovník v týchto schopnostiach a zručnostiach naozaj expertom, nestačí iba supervízia a spätná väzba, ale je nutná taktiež disciplína a sebareflexia.

Za praktické komunikačné schopnosti pre efektívnu komunikáciu možno považovať:

• prípravu prostredia – zabezpečenie súkromia a dostatok času
  
• vyjasnenie účelu rozhovoru
  
• navodenie vzťahu dôvery
  
• schopnosť získavať informácie
  
• aktívne načúvanie a analýzu verbálnych a neverbálnych prejavov pacienta
  
• empatiu
  
• objasnenie problému
  
• zabezpečenie výsledku (napríklad doporučenie k špecialistovi) /Gulášová, 2008/.

Sestry v paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti majú jedinečnú možnosť identifikovať problémy pacientov, ktorí sa blížia ku koncu svojho života, a sprostredkovať ich riešenie. Bolo však zistené, že sestrám chýba dostatok schopností k tomu, aby tieto informácie od pacientov získali alebo často ani nedokážu problémy pacientov správne identifikovať. Terapeutická komunikácia nie je to isté ako poradenstvo, ale je to základná klinická intervencia, ktorá vyžaduje sebareflexiu a nepretržitý osobný rozvoj. Ak sa podarí rozšíriť poznatky a skúsenosti sestier o tom, ako pacienti reagujú v prípade život-ohrozujúceho ochorenia a zlepšiť diagnostické a komunikačné praktické schopnosti sestier, môže to zlepšiť situáciu pacienta v tomto neľahkom období ich života. Terapeutická komunikácia je zámerná intervencia k hodnoteniu a identifikácii problémov pacienta, ale neobíde sa bez odborných praktických skúseností. Práca s ľuďmi na konci ich života a stretávanie sa s existenčnými dilemami smrti a umierania nie sú jednoduché. No sestry môžu zásadnou mierou pomôcť pacientom vyrovnať sa s týmto ťažkým obdobím a vyriešiť niektoré z ich problémov.

Záver

Sestry pôsobiace v paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti sprevádzajú pacienta a jeho rodinu na ceste, ktorá znamená vyrovnávanie sa s pokročilým ochorením, zníženou kvalitou života, neistotou, zármutkom, stratou a smrťou. V tejto situácii majú pacienti a ich rodinný príslušníci často potrebu položiť otázky, ktoré sú pre nich bolestivé a ťažko sa vyslovujú – stoja pred výzvou ‘hovoriť o nevysvetliteľnom’. Pokiaľ si sestry pôsobiace v paliatívnej zdravotnej a ošetrovateľskej starostlivosti osvoja nevyhnutné komunikačné schopnosti a zručnosti, majú ideálnu možnosť pomôcť pacientom a ich rodinám úspešne naplniť túto výzvu.

Adresa autorky

Doc. PhDr. Ivica Gulášová, PhD., Narcisová 40, 821 09 Bratislava